Każdy kto prowadzi firmę ma zapewne wielu klientów. I z każdym trzeba się porozumieć – są tacy z którymi mamy kontakt dość rzadko – po prostu ustalamy warunki i potem pracujemy wysyłając raporty i kontakt ogranicza się do formalności i wymiany uprzejmości.

Schody zaczynają się jeżeli współpraca wymaga ciągłego kontaktu – jak projektowanie jakiś materiałów graficzny – administracja stron (dodawanie treści materiałów graficznych itd.).  W tym przypadku można trafić już na pewne problemy – jeżeli są to problemy natury braku wiedzy to raczej jest to problem zrozumiały który trzeba zaakceptować i w miarę potrzeby tłumaczyć wyjaśniać itd. Ale co gdy klient jest po prostu z natury niemiły – słowa „dzień dobry”, „pozdrawiam” nie uświadczymy… co jest akurat małym problem. Tylko co zrobić gdy klient jest wiecznie poirytowany, wiecznie zachowuje się jakby wstał lewą nogą. Każdą sugestię traktuje jako atak na jego pomysły… a wiadomo, jak to jest z osobami które nie siedzą w swojej branży. Wszelkie ewentualne tłumaczenia najczęściej nie są słuchane / czytane.

I problemem nie jest niska jakość obsługi takiego klienta – bo klient mimo wszelkich narzekań, wydawało by się nieprzyjemności i ogólnego niezadowolenia… jest ze współpracy bardzo zadowolony i chce ją kontynuować rozszerzając zakres na kolejne usługi. I teraz pytanie – czy „straty moralne” jakie ponosimy za kontakt z takim klientem doliczyć do kosztu usługi? A może zrezygnować z takiego klienta?

Najczęściej problematyczny jest zarówno kontakt z klientem i jego duża ilość (telefony, potrzeby spotkań, kilkanaście maili dziennie) która najczęściej jest kilkukrotnie większa od przeciętnego klienta.

Dlatego wyższa cena to nie tylko sama w sobie usługa ale również proces jej realizacji – jeżeli jest szybki i przyjemny to zazwyczaj kosztuje mniej. Wiadomo, podejmując współprace z nowym klientem nie wiem „co nas czeka” z jego strony… ale gdy klient do nas powraca możemy mniej więcej oszacować „na co go stać”.

Nasuwa się dlatego wniosek – nieprzyjemny / konfliktowy klient płaci więcej… dlatego apel do wszystkich (bo w jednej dziedzinie jesteśmy usługodawcami a w innej klientami) starajmy się być mili dla innych. Dociekliwość nie jest karana – nawet często jest zalecana – ale warto być przy tym miłym i życzliwym… a jak już nie to chociaż neutralnym 🙂 Warto również dodać „witam / dzień dobry” i „pozdrawiam” do naszych kontaktów…